לאמזון נמאס מההחזרות: החברה החלה להזהיר לקוחות ולסמן מוצרים שמוחזרים בתדירות גבוהה, וזאת על רקע עלייה מתמשכת בהיקף ההחזרות מאז הקורונה.
במשך שנים נודעה אמזון בפשטות ובמהירות בה היא מאפשרת קבלה והחזרה של פריטים וצברה לקוחות רבים שהרגישו בנוח לבצע רכישות בידיעה שיוכלו להחזיר את המוצרים בקלות יחסית.
אמזון מפעילה שירות פריים עם משלוחים מהירים במיוחד והטבות נוספות. הדוחות האחרונים של החברה חשפו שהאפשרות לבצע רכישה עם משלוח מהיר וחינמי מעלה את הסיכוי שלקוחות ישלימו את הרכישה ב-25%.
אלא שהעלייה המתמשכת בשיעורי ההחזרות גרמה לאמזון לגידול בהוצאות שגרם לה להילחם בתופעה בדרך חדשה בנוסף לעלייה בעמלות שהיא גובה מהסוחרים שלה על שירותי לוגיסטיקה, לצד תשלומים נוספים על מוצרים שלא ניתנים למכירה מחדש.
החזרות של רכישות לא פוגעות רק בשורת הרווח של הקמעונאים, אלא מזיקות לסביבה ומייצרות פסולת רבה החל מהשינוע של החבילות במעלה שרשרת האספקה ועד להררי הפסולת כתוצאה מכך
"אנו מציגים כרגע מידע על תדירות החזרות בעמודי פירוט על חלק מהמוצרים בשביל לעזור ללקוחות שלנו לבצע החלטות רכישה מושכלות יותר", מסרה דוברת מטעם אמזון לאינפורמיישן. למרות שקיבלו דירוג גבוה יחסית של ארבעה מתוך חמישה כוכבים, באינפורמיישן זיהו 3 מוצרים (שתי שמלות ונגן תקליטים) שקיבלו את תגית ריבוי ההחזרות.
בעבר העידו מספר סוחרים באמזון שהם רואים יותר החזרות מלקוחות של ענקית הקומרס מאשר מלקוחות שרוכשים דרך ערוצים אחרים.
מוותרים ללקוחות על מוצרים
אמזון מנסה לאחרונה לצמצם עלויות בכל המישורים בעקבות האטה בצמיחה במכירות האיקומרס, כולל פיטורי עובדים, וזה כולל צמצום עלויות הכרוכות בהחזרות מלקוחות. לעתים העלות הלוגיסטית הכרוכה בעיבוד מוצרים מוחזרים גבוהה מדי ואמזון וקמעונאים אחרים מוותרים ללקוחות על המוצרים שהם מעוניינים להחזיר כשהדבר הופך לא משתלם. הלקוחות למעשה מקבלים החזר על המוצר שהם רוצים להחזיר, בלי לשלוח אותו בחזרה. מותגים אחרים מנסים להילחם בתופעת ההחזרות על ידי חיוב לקוחות בדמי משלוח עבור השבת פריטים.
בזמן שאמזון לא מפרסמת את מספרי ההחזרות שלה, לפי פדרציית הקמעונאות הלאומית בארה"ב ב-2021 הוחזרו סחורות לקמעונאים בשווי 761 מיליארד דולר. בפדרציה מעריכים, לפי דיווח CNBC, ש-16.6% מהסחורות שנמכרו בתקופת החגים הוחזרו, עלייה של יותר מ-50% מהשנה שקדמה לה. אחוז החזרת המוצרים שנרכשו אונליין גבוה אף יותר ב-2021 ועמד על 20%. החזרות של רכישות לא פוגעות רק בשורת הרווח של הקמעונאים, אלא מזיקות לסביבה ומייצרות פסולת רבה החל מהשינוע של החבילות במעלה שרשרת האספקה ועד להררי הפסולת כתוצאה מכך.