מה עושה מנהל/ת Customer Success?
רבים חושבים על מנהלי Customer Success כסוג של אנשי תמיכה טכנית, אבל התחום התפתח מאוד בשנים האחרונות וכיום מדובר למעשה באנשים שאחראים על כך שהמוצר של החברה שלהם אכן מוטמע אצל הלקוחות. אם איש המכירות הוא זה שיוצר את הקשר הראשוני ומוכר את המוצר, הרי שמנהלי ה-Customer Success אחראים לשמר את הלקוחות האלה - גם בכך שהם דואגים שכולם מבינים איך להשתמש במוצר כמו שצריך, וגם בכך שהם שומרים על קשר עם הלקוחות לגבי הצרכים החדשים והעתידיים שלהם.
אנשי Customer Success אחראים ללמוד את הלקוחות של החברה, את הצרכים הספציפיים של כל לקוח, את הקשיים שבגללם הלקוח החליט לקנות את המוצר מלכתחילה - ולפי זה להתאים לכל לקוח את השירות שהוא זקוק לו. בחברות גדולות, מחלקות ה-Customer Success יושבות ביחד עם מחלקות התמיכה הטכנית (המכונות Customer Experience). בחברות קטנות יותר התפקיד משלב בין שני הרכיבים.
מה תצטרכו לדעת בשביל להיות מנהל/ת Customer Success טובים?
1. מדובר בתפקיד שירותי ובינלאומי. אתם תהיו בקשר עם לקוחות כל יום כל היום ותצטרכו לפתח איתם קשרים אישיים. ייתכן שתצטרכו לעבוד בשעות שמתאימות למדינות שונות.
2. שפה היא יתרון. על מנת ליצור קשרים עם הלקוחות צריך רמה גבוהה מאוד של אנגלית. במקרים מסוימים (לרוב בחברות גדולות), יש בישראל מחלקות שכוללות גם אנשי Customer Success ייעודיים בשפות שונות.
3. זה כבר לא תפקיד זמני. בעבר תפקידי Customer Success היו תחנה ראשונה בהסבה להייטק, והיה קשה לגייס אנשים שישארו זמן רב בתפקיד. כיום מדובר במסלול קריירה ארוך וחברות רבות מעוניינות לגייס אנשים שלא רואים בתפקיד רק מקפצה לתפקידים אחרים.
4. הבנה עסקית יכולה לעזור בתחום. גם בשביל להבין טוב יותר את הצרכים של הלקוחות שלכם, וגם בשביל לדעת להתמודד עם לקוחות מתעשיות שונות.
5. אתם המומחים של המוצר. התפקיד דורש למידה ועדכון מול המוצר כל הזמן. צריך לדעת איך להיות מעודכנים, לשאול שאלות ולשמור על קשר טוב לא רק עם הלקוחות החיצוניים אלא גם עם כל המחלקות השונות בחברה עצמה, במיוחד בצד של פיתוח המוצר.
6. רקע. אין מסלול קלאסי אמיתי ל-Customer Success. בעבר, המקצוע הזה נחשב לדריסת רגל ראשונה בעולמות ההייטק, ולכן הגיעו אליו אנשים רבים שרצו לעשות הסבה. למי שעבדו מול לקוחות או ניהלו תיקי לקוחות תהיה נחיתה רכה יותר במקצוע.
מה עושה איש Customer Success בחברה גדולה
רון רפלוביץ', מנהל מחלקת Customer Experience במאנדיי (monday), מפתחת מערכת הפעלה למקומות עבודה (יותר מ-1,700 עובדים)
רון, איך עובדת המחלקה שלך במאנדיי?
"אנחנו בעצם השורה הראשונה ללקוחות של החברה. אני מנהל קבוצה שמורכבת גם מאנשי ה-Customer Success הקלאסי, גם את ה-Customer Experience וגם את מחלקת ה-Enablers, שהם אלה שחופפים את העובדים החדשים ודואגים שהם יוכלו להשתלב בעבודה. אנחנו אמונים על לקוחות שהם גדולים, מורכבים, ואנחנו מעוניינים להצמיד להם מישהו שיוכל ללוות אותם לאורך הדרך בשימוש במוצר שלנו, כדי שהם יוכלו למצות את הפלטפורמה עד תום".
איך הגעת לתפקיד?
"למדתי משפטים ומינהל עסקים. התמחיתי באחד ממשרדי עורכי הדין הגדולים בארץ, ובדרך הבנתי שזה פשוט לא אני. פתאום הבנתי שאני לא יודע מה אני מחפש - כל מה שידעתי זה שאני רוצה משהו אחר. במשרד עורכי הדין עבדתי עם המון סטארט אפים וניהלתי המון שיחות עם מנכ"לים ומנכ"ליות על הדרך שהם עוברים. זה גרם לי לחשוב שאולי אני מעדיף להיות על המגרש ולא ביציע.
"המקום הראשון שהגשתי אליו קורות חיים היה מאנדיי, והגשתי לתפקיד שידעתי שאני יכול להיות טוב בו כי הוא כולל עבודה עם לקוחות. נכנסתי כ-Customer Success Manager ועשיתי הכל: טיקטים, אימיילים עם לקוח, הדגמות, וובינרים - שזה פורמט שבו אתה מלמד כמה לקוחות בו זמנית כיצד להשתמש במוצר. ומשם צמחתי בתוך הארגון".
רון רפלוביץ', מאנדיי: "אנחנו ממפים את הלקוח - האם אנחנו עובדים מול אנשים שחולים על כלים חדשים ורוצים לבדוק את כל האופציות האפשריות, או שהם סקפטים וחוששים מהטמעה של מוצר חדש. אנחנו לומדים לשמוע את הלקוחות שלנו, ואם מתעוררות בעיות מוצאים להן את הפתרונות המתאימים"
איך מנהלים קבוצת Customer Success שמרשתת כל כך הרבה לקוחות?
"האתגר שלנו הוא שאנחנו מוצר SaaS שמשרת המון לקוחות שהם לא בהכרח טכנולוגיים. אנחנו לומדים מהן הנקודות הכואבות שהביאו את הלקוח אלינו ומה הבעיות של הלקוח כארגון. אנחנו ממפים את החברה, למשל - האם אנחנו עובדים מול אנשים שחולים על כלים חדשים ורק רוצים לבדוק את כל האופציות האפשריות, או כאלו שהם סקפטים וחוששים מאוד מהטמעה של מוצר חדש בחברה שלהם.
"מכאן אנחנו לומדים לשמוע את הלקוחות שלנו, ואם מתעוררות בעיות אז אנחנו עובדים על למצוא להן את הפתרונות המתאימים. לכן אנחנו כל הזמן בקשר עם המחלקות השונות בחברה, ממוצר ועד עיצוב. אנחנו גם חוליה מקשרת בין הלקוחות למאנדיי, כי אנחנו יכולים לראות ממש מיד ראשונה מה הבעיות שעולות עם המוצר ואילו פיצ'רים הלקוחות שלנו היו שמחים לקבל".
זה הצד שפונה ללקוח. אבל אתם גם צריכים להיות מומחים למוצר של עצמכם. איך לומדים אותו ואיך ומתעדכנים בכל השינויים?
"זה באמת קושי משמעותי לשלוט בכל כך הרבה אספקטים. זה מצריך המון תהליכים פנימיים, תקשורת מדהימה עם צוות המפתחים, עם אנשי העיצוב, עם אנשי המוצר. יש לנו אנשי Customer Experience שממש יושבים במחלקות הפיתוח בשביל שהם יוכלו להיות מעודכנים וללמוד על כל שינוי בזמן אמת עוד לפני שהוא מבוצע בפועל. בתוך כל הדבר הזה חשוב למצוא דרכים ללמוד את המידע ולהעביר אותו ללקוחות שלנו. אם יש פיצ'ר חדש ואנחנו זוכרים שהלקוח שלנו ביקש משהו דומה בעבר - אנחנו רוצים לעדכן אותו במיידי".
מה עושת אשת Customer Success בחברה בצמיחה
בר דגני, מנהלת Customer Success בבנק הדיגיטלי OneZero (כ-290 עובדים)
בר, מה המשימה הכי בסיסית שלך כאשת Customer Success ב-OneZero?
"אנחנו בעצם מוצר דיגיטלי שהוא בנק. אני קודם כל חייבת שהלקוחות ידעו שהם בידיים טובות ומבינות, כי הלקוחות שמים בי את אמונם ונותנים לי לטפל בכסף שלהם. המשימה שלי היא שלכל אורך המסע של הלקוח איתנו אנחנו נדבוק באותן מילים, באותם מסרים, שניתן חווית שירות זהה לכל הלקוחות שלנו".
מה זה כולל?
"עכשיו למשל יש עלייה באינפלציה ובמדד המחירים לצרכן. זה משפיע מאוד על הלקוחות שלנו, בטח על לקוחות שיש להם משכנתאות לטווח הארוך. זה רגע שבו פנינו ללקוחות, או הוצאנו קמפיין במטרה שיפנו אלינו - כדי שינהלו שיחה עם מנהל הכספים שלהם שיוכל לעשות להם חישוב על העלייה במשכנתא ואיך זה ישפיע בפועל על תזרים הכספים שלהם.
"התפקיד שלי זה גם להוציא לדרך את הקמפיינים האלו וגם להכין את אנשי השירות אצלנו, להבין מה המסרים שהם הולכים להעביר. זיהינו פה הזדמנות לעזור ללקוחות ופעלנו באופן אקטיבי. אבל אני גם עונה לצ'אטים של לקוחות בעצמי. אני רוצה לראות מה הם חווים ואיך אפשר לשפר את החוויה שלהם. אנחנו חלק בלתי נפרד מחטיבת הלקוחות".
בר דגני, OneZero: "אנחנו מזהים הזדמנויות לעזור ללקוחות ופועלים באופן אקטיבי. אני גם מוציאה לדרך קמפיינים, גם מכינה את אנשי השירות אבל גם עונה לצ'אטים של לקוחות בעצמי, כי אנחנו חלק בלתי נפרד מחטיבת הלקוחות"
איך הגעת ל-Customer Success?
"הייתי מפתחת תוכנה שלוש וחצי שנים בממר"ם, עד שהרגשתי שזה פחות בשבילי לכתוב קוד כל היום. קודמתי לתפקיד של ניהול מוצר וניהלתי מערכות מידע בחיל הלוגיסטיקה. עבדתי כמנהלת מוצר בסטארט אפ קטן שעסק ב-AI. ל-One Zero הגעתי כמנהלת מוצר ל-AI, ומה שעשינו פה זה לקחת את היכולת של הבינה המלאכותית ולבנות מודלים שלומדים את הלקוח ויכולים להציע לו איך לטפל בכסף שלו. ככל שגדלנו והתקדמנו והבאנו את המוצר למקום יחסית בשל, הגענו למסקנה שעכשיו המטרה זה לשלב את המוצר הזה בתוך החוויה השלמה של הלקוח. משם עשיתי שינוי לעולמות ה-Customer Success.
"דווקא בגלל שעשיתי דרך לא טריוויאלית, מעולמות הפיתוח והמוצר לעולמות של הבנה ושירות לקוחות, יכולתי לעשות חיבור בין הרבה מאוד נקודות שנשארו פתוחות בתוך חברה שקמה מהר מאוד. כי אנחנו יכולים לפתח כלים מאוד טובים ויעילים, אבל אם הלקוחות שלנו לא ידעו איך הם משתמשים בהם - אז לא עשינו בזה כלום".
מה עושה אשת Customer Success בסטארט אפ
יעל לובל טסטה, מנהלת Customer Success ב-GeoEdge, מפתחת פתרונות אבטחת מידע לפרסום אונליין (כ-70 עובדים)
יעל, ספרי לי קצת על GeoEdge ועל הלקוחות שלה.
"אנחנו מוצר SaaS עם שני סוגים עיקריים של לקוחות: Publishers ו-Ad Networks. בצד הפאבלישרס, יש לנו לקוחות כמו הניו יורק טיימס, Financial Times, אוברוולף, ופאבלישרים מתחומים שונים. אנחנו מוודאים שהמודעות שמוצגות דרכם אינן בעייתיות עבור הגולשים שלהם. אנחנו מוודאים שבמודעות אין malware, המודעה לא משתלטת על העמוד או לא נותנת לך לסגור אותה, ושהמודעה לא פוגענית לקהל היעד. בצד של Ad Networks, מה שחשוב להם זה שמי ששוכר מהם מודעות אונליין יהיו מרוצים. כלומר שלקוחות הקצה שלהם לא נחשפים דרכם לתוכן בעייתי, בלתי הולם, שמפריע לחווית המשתמש.
"אני עובדת עם לקוחות מסוגים שונים, וצריכה להבין מה למשל נחשב ללא הולם עבור הלקוח שלי. ומצד השני אני רוצה לדעת מה ה-KPIs שלו להצלחה בשביל שאוכל להשתמש בידע שיש לנו ולעזור לו להגיע לשם. השאיפה שלנו היא שנוכל לוודא שהמודעות של הלקוחות שלנו בטוחות והם יוכלו להתפנות לביזנס שלהם.
"יש מוצרי SaaS שאתה מוכר ללקוח וזהו, הוא יכול להתחיל להשתמש. אנחנו רואים את הלקוחות שלנו כשותפים עסקיים, הם משתמשים במוצר שלנו בשביל לתת ערך גבוה יותר למה שהם יכולים להציע ללקוחות שלהם. לכן התפקיד שלי הוא להיות החוליה המקשרת - אם הלקוחות צריכים משהו מהפרודקט, אם הם צריכים משהו מהמרקטינג, אם הם צריכים משהו מהמתכנתים שלנו - אני זאת שמשמשת כמקשרת בין כל החוליות השונות אצלנו ללקוח".
איך לומדים את הלקוח?
"ברגע שנסגרת עסקה עם לקוח חדש, איש המכירות מעביר לי את המידע ואני לומדת אותו ואת הצרכים שלו. אני עושה קיקאוף עם הלקוח, שזו השיחה הראשונה שלנו שבו אני מקשיבה לו, ואני מכינה מראש שאלות במטרה להבין איך הוא עובד. זאת הדרך שלי להתחיל את הקשר שאמור להימשך הרבה זמן. יש לנו שיחה רבעונית שבה אנחנו נפגשים ומדברים על אסטרטגיה - מה עבד, מה לא עבד, מה המטרות של הלקוח. בכלל, אני משתדלת לעשות כל הזמן שיחות עם הלקוחות, גם כשאין משהו על הפרק. אני רוצה לשמוע מה שלומם ולקבל עדכון על העבודה שלהם.
"נוסף על כך, אני יושבת בתוך מערכת של הלקוח, שמבצעת ניטור של הפעילות שלו מולנו. אני יכולה לראות את מה שהצוות של הלקוח רואה ולספק לו תובנות על איך הדברים מתנהלים ולתת לו עצות כי יש לנו לקוחות שהם קצת דומים במהות שלהם ואנחנו יכולים לראות את הדברים בראייה מערכתית של כלל התעשייה".
יעל לובל טסטה, GeoEdge: "בהתחלה לא הכרתי את השפה הטכנולוגית, אבל צריך לא לפחד מללמוד ולהבין את הטכנולוגיה ואת כל הצדדים הטכניים. אפשר לא לדעת מראש, אבל חייבים טיפה אוריינטציה טכנולוגית בתוך המקצוע"
מה את אוהבת בעבודה שלך?
"קודם כל, להיות בקשר עם הרבה אנשים, ולעזור להם לפתור את מה שהם צריכים. צריך להיות בן אדם שאכפת לו מאוד מהצד השני, ושבאמת רוצה לעזור. אני גם אוהבת את זה שיש לי מגוון של לקוחות מכל רחבי העולם. אני אוהבת להתחיל את היום בשיחה עם לקוח באנגליה ולסיים את היום עם שיחה לחוף המערבי בארה"ב.
"אתה צריך להתאים את עצמך לכל סיטואציה ולגרום לכל אחד להרגיש בנוח ושמבינים אותו. אני צריכה להתאים את עצמי לכל לקוח, וזה אתגר שאני מאוד אוהבת. זה כן אומר שאני צריכה להיות לפעמים זמינה בשעות מסוימות, כי אני כן ארצה לנהל שיחה עם ארה"ב בזמן שמתאים להם. לכן היום שלי מאוד גמיש, שלי אישית זה מתאים. אני מסדרת אותו ככה שאוכל לקבוע פגישות מסביב לעולם.
"בהתחלה לא הכרתי את השפה הטכנולוגית, אבל צריך לא לפחד מללמוד ולהבין את הטכנולוגיה ואת כל הצדדים הטכניים. אפשר לא לדעת מראש, אבל חייבים טיפה אוריינטציה טכנולוגית בתוך המקצוע. גם זה אתגר שאני אוהבת, כי הוא מכריח אותי כל הזמן להיות מעודכנת וללמוד הרבה".