זוכרים את הפעם האחרונה שהתקשרתם למוקד שירות לקוחות? אולי איבדתם את כרטיס האשראי, אולי לא הצלחתם לעשות לוגאין לאיזה שירות, או שהחלפתם כתובת מגורים - שום דבר דרמטי כנראה. "צוותי שירות לקוחות מתעסקים בעבודות מאד רפטטיביות", מסביר בן ג׳ייקובס, המייסד והמנכ"ל של חברת Ginzi, חברת גראז' שרוצה לסייע לצוותי שירות לקוחות באמצעות ג'נרטיב AI. "הם עונים את אותן תשובות על אותן שאלות, ואנחנו מאפשרים לענות על כל שאלה פעם אחת, ומהרגע הזה להשתמש בה בהמשך".

לג׳ייקובס חשוב להדגיש כבר מההתחלה כי אין בכוונת החברה להחליף את נציג שירות הלקוחות בבוט שירות, מה שמכונה צ'אט בוט. "בניגוד למגמה של לייצר צ'אטבוטים שבאים להחליף את האייג'נט, אנחנו משתמשים בכלי AI ונותנים אותם בידי הנציגים כי השירות צריך להיות מהיר ומדויק". כל מי שהתנסה בתקשורת עם צ'אט בוט יודע ודאי שזה עשוי להיות מתסכל. "גינזי מוטמעת במקום העבודה של הנציגים, אם אלו תוכנות כמו אינטרקום, זן-דסק או אחרות", הוא מסביר, ולא מצריכות לפתוח דשבורד נוסף.

איך זה נראה? ג'ייקובס מפרט: "אני אתן לך דוגמה סטנדרטית: לקוח לא מצליח לגשת למערכת כי הסתיימה לו החבילה בתשלום, או שהוא שכח את הסיסמה או שהוא נחסם כי הוא מאחורי VPN - יכולים להיות מאה תרחישים שונים. באמצעות מחקר של מה התשובות שניתנו בעבר וגם הבנה של איזה סוג לקוח זה, אנחנו נציע לנציג את התשובה הנכונה".

בעצם, הנציג מקבל לידיו טמפלט - תבנית של תשובה שהוא יכול להשתמש בה. משהו כמו: "שלום [שם לקוח] קוראים לי [שם נציג] ואני אסייע לך לפתור את הבעיה שאיתה אתה מתמודד. נראה שהבעיה היא [שם הבעיה] והנה לינק לפתרון הבעיה". מעבר לזה, הנציג יכול לבחור Flavor למענה: קזו'אל, שפה עסקית, טקסט יותר אפולוגטי, או תשובה שמעצימה את המשתמש וכדומה, וה-AI ישנה מעט את הניסוח. "אנחנו מתחברים למערכות הארגון ושולפים דאטה של שישה חודשים אחורה, כי לכל ארגון יש בסיס ידע אחר וגם שונות בתוך היחידות השונות", מסביר ג׳ייקובס.

בן ג'ייקובס, Ginzi: "צוותי שירות לקוחות מאוד מונעי KPI's: תוך כמה זמן עונים לטיקט, מה זמן פתרון בעיה, מה אחוז הבעיות שנסגר בפנייה ראשונה, מה שביעות הרצון לטיקט, מה עלות הסגירה. רצינו להקים פלטפורמה שמאפשרת להשתפר בכל המדדים האלו"

החיסכון הוא גדול לטענת ג׳ייקובס: "צוותי שירות לקוחות מאוד מונעי KPI's (מדדים - א"ז): תוך כמה זמן עונים לטיקט (קריאה או פניה - א"ז), מה זמן פתרון בעיה, מה אחוז הבעיות שנסגר בפנייה ראשונה, מה שביעות הרצון לטיקט, מה עלות סגירת טיקט. רצינו להקים פלטפורמה שמאפשרת להשתפר בכל המדדים האלו".

לטענתו, זה פשוט כלי עבודה בידי האדם: "זה קשור לאיך שאנחנו רואים את עולם ה-support בעתיד - עוד שנתיים מהיום, עוד חמש שנים מהיום. אני חושב שהצוותים יהיו קטנים וממוקצעים עם יכולת לענות על המון שאלות בהרבה תחומי ידע במהירות. זה מקצוע שיהפך להרבה יותר אקסקלוסיבי, עם פחות אנשים שעוסקים בזה אבל עם יכולות גבוהות. סביב זה בנינו את המוצר".

לאיזה סוג ארגונים אתם פונים?
"אנחנו מתעסקים בתקשורת כתובה בלבד ובארגונים שהם או בעולמות הצרכן B2C או כאלו שמשרתים עסקים קטנים ובינוניים, שהם דומים במאפיינים ללקוח פרטי. אנחנו צריכים שלארגון יהיו לפחות 1,000 טיקטים בחודש אבל בווליום כזה ומעלה הערך הוא חסר תקדים. זה הבדל בין להחזיק צוות של עשרה אנשים לצוות של אדם אחד".

גיוס בלב המשבר

גינזי נוסדה בדצמבר 2021, על ידי שלושה - ג'ייקובס עצמו, ערן פנחס שמכהן בה כ-CTO וקובי אג'י, סמנכ"ל המוצר. ג'ייקובס למד בניסן נתיב שנה עד שהחליט לוותר על קריירת המשחק, הצטרף לתוכנית אמירים באוניברסיטה העברית ומשם לחברת היעוץ TASC. "אנחנו צוות של שישה אנשים, ובדומה לאנשי השירות, מאמינים בלגייס מעט אנשים, אבל כאלו שיודעים לסגור משבצת מההתחלה ועד הסוף", מסביר ג'ייקובס.

החברה השלימה גיוס הון בנובמבר האחרון, "בלב המשבר", אומר ג'ייקובס. היא גייסה 1.5 מיליון דולר מהקרנות ג'אמפ-ספיד ונצ'רס, Fresh.Fund ו-Atooro Fund, ועלתה לאוויר עם המוצר הראשון באמצע ינואר הזה. "יש למעלה מעשר חברות שכבר עובדות איתנו שלצערי אני לא יכול לשתף את השמות שלהן", הוא אומר.

אתם חלק מהייפ שיש עכשיו בג'נרטיב AI, אבל אני מניח שאתם נשענים על מנוע חיצוני?
"אכן אנחנו Powered by OpenAI אבל כדי לייצר את המעגל השלם של זיהוי השאלות החוזרות, וג'ינרוט התשובות יש צורך במודלים פרטיים שאנחנו מפתחים".