חברת Tagado נוצרה מצורך שחש אחד המייסדים בעבודה, ולא היה לו פתרון: "לפני טאגדו הייתי סמנכ"ל המוצר בבריזומטר, כמעט שש שנים, מהיום הראשון של החברה", מספר המייסד והמנכ"ל של טאגדו, אוהד צדוק.
בריזומטר, נזכיר, חברת הייטק ישראלית שעסקה בניטור איכות האוויר ונרכשה לאחרונה על ידי גוגל בעסקה של 200 מיליון דולר. "אחד האתגרים שחוויתי היה להבין את הפידבקים של המשתמשים. גיליתי שהמשובים נעולים בכל מיני data silos (מתחמים) נפרדים בארגון: יש קבוצות פייסבוק, יש טוויטר, יש ביקורות שנכתבות בחנויות האפליקציות, יש Zendesk שאלו קריאות שנפתחות על ידי לקוחות במחלקת התמיכה, ועוד. אחרי שיחות עם עשרות חברות, הבנתי שזה לא רק אני וכולם חווים את הבעיה הזו; מה שאנחנו בטאגדו עושים זה עוזרים לחברות לנתח את הפידבק של המשתמשים שלהם".
אתגר אחד הוא לארגן את המידע, למשוך אותו מכל מקורות המידע השונים, ולהציף אותו בצורה מרוכזת לאנשי המוצר, אבל טאגדו עושה גם צעד מעבר. היא ממליצה על תיקונים ואף פיתוחים מבוקשים: "אתן דוגמה", אומר צדוק, "הסתכלנו בביקורות על נטפליקס בחנויות האפליקציות, מידע ציבורי, וראינו שמשתמשי נטפליקס באנדרואיד מתלוננים על כתוביות תרגום לבנות, בלי רקע שחור, אז זה קשה לקריאה. זה חיתוך מדוייק יחסית של בעיה".
"הסתכלנו בביקורות על נטפליקס בחנויות האפליקציות, מידע ציבורי, וראינו שמשתמשי נטפליקס באנדרואיד מתלוננים על כתוביות תרגום לבנות, בלי רקע שחור, אז זה קשה לקריאה. זה חיתוך מדוייק יחסית של בעיה"
תובנה כזו ניתן לתרגם לפעולה כמובן. "אנחנו יודעים לדרג איזה פיצ'רים אנשים רוצים ועל מה הם מתלוננים ומזה להציג סדר עדיפויות לפעלות על מנת לשפר את המוצר והשירות", טוען צדוק.
בדוגמה אחרת צדוק למשל מראה מצבור תלונות על לקוחות ששילמו על הגדלת נפח ב-Gmail אבל עדיין המייל מוצג להם כמלא. "יש שני חלקים לאיסוף, האחד מבוסס OSINT (מודיעין מקורות גלויים), שבו אנחנו יודעים להתחבר למקורות ציבוריים, כמו אתרי ביקורת, פייסבוק, טוויטר, אינסטגרם וכן הלאה. השני הוא להתחבר למערכות הארגוניות כמו האב ספוט, סיילספורס וזנדסק".
לא היית מצפה שיהיה כבר פתרון כזה?
"גם אני חשבתי שהגיוני שהיה, אבל לא מצאנו. זו בעיה קשה שמצריכה NLP (עיבוד שפה טבעית) ולמידת מכונה. לעשות את זה בסקייל גדול, אלו יכולות חדשות יחסית. צריכים להבין סנטימנט של משוב, להבין אם הוא מדבר על באג, פיצ'ר או שאלה ואז לקטלג את זה לנושא, ולהבין למשל שזה feature request תחת 'תרגום' במערכת הפעלה אנדרואיד".
מה לגבי כלי קשרי לקוחות רגילים כמו סיילספורס? אין להם יכולות כאלו?
"הם מציעים כלים הרבה יותר בסיסים שקשורים לביצועים, כמו כמה זמן לוקח לענות ללקוח את לסגור קריאה. אנחנו יודעים לעשות pinpointing ולהגיד למשל שאלפיים משתמשי פרימיום הצביעו על בעיה ולכן כדאי לעבוד עליה".
מוכרים ל-B2C וגם B2B
טאגדו הוקמה ב-2021, בשנה הראשונה היא התקיימה בכוחות עצמה אך כעת היא יוצאת כעת מהגראז' עם גיוס הון הנבטה של 4 מיליון דולר. בסבב הגיוס השתתפו הקרנות בלאמברג קפיטל (שיש לה נציגות ישראלית) ובלינג קפיטל.
את טאגדו הקימו צדוק, יחד עם אלי לפקיפקר, סמנכ"ל הטכנולוגיה ודור שטרן, סמנכ"ל המחקר והפיתוח. סך הכל לחברה כעשרה עובדים.
יש לטאגדו מספר לקוחות ראשונים בניהם בריזומטר עצמה, מיילו, ו-CuraLife המשווקת תוסף תזונה לסוכרתיים: "אנחנו מוכרים בעיקר לארגונים עם הרבה משתמשים, זה יכול להיות חברות B2C אבל גם חברות B2B שיש להם הרבה יוזרים בתוך הארגון כמו אפליקציות לניהול משימות", מסביר צדוק.
מנגנון הגבייה של החברה מבוסס על נפח השימוש (אינטרקציות), מספר ערוצי הפידבק שהחברה מנטרת ומספר האנשים בארגון שצריכים גישה לתובנות. זה מתחיל ב-500 דולר לחודש.
איליה שניידמן מבבלאמברג קפיטל הסביר את ההשקעה, ״הבנת צרכי הלקוחות מהווה יתרון אסטרטגי בבניית מוצר טוב יותר. היסטורית, שימוש בבינה מלאכותית מתקדמת לניתוח משוב מלקוחות היה במשך זמן רב בר השגה רק עבור החברות הגדולות והטכנולוגיות ביותר. הפלטפורמה של Tagado, מהווה בשורה משמעותית בתחום זה עבור חברות בכל הגדלים והשלבים ומתמקדת בנכס החשוב ביותר שלהן, הלקוחות".