תשכחו מהצ'ט-בוטים, העולם רוצה לקבל שירות לקוחות מנציגי שירות אנושיים. חברת Loris.ai הבינה את הפער הזה, ומודיעה היום על גיוס הון בסבב A בהיקף 12 מיליון דולר, שנועד להרחיב את יכולות הבינה המלאכותית להבין את הסנטימנט של לקוחות. את הגיוס הובילה קרן Bow Capital והשתתפו בו חברת ServiceNow והמשקיעים הקיימים Floodgate ו-Vertex Ventures.
הסיפור של לוריס מעניין: החברה צמחה מתוך עמותה אמריקאית - Crisis Text Line שמעניקה תמיכה נפשית ומעשית לפונים באמצעות הודעות טקסט. הרבה מאוד סלבריטאים וגם אנשים מהשורה מתנדבים בעמותה, שאותה הקימה ננסי לובלין.
מתוך הכלים שפותחו בעמותה לניהול שיחות קשות והתמודדות עם כעסים ותסכול של הפונים, עלה הרעיון לסטארט אפ לסיוע בשיחות שירות לקוחות בכתב, שבאמצעות כלי AI ינתח את הסנטימנט של הלקוח וידריך את נציג השירות כיצד לנהל את השיחה.
מנכ"ל החברה איתי הרץ: "השיחות נהיות יותר ויותר קשות. הלקוח רוצה להרגיש שמי שנותן לו את השירות עושה את זה באחד על אחד. אף אחד לא רוצה לקבל שירות מבוט. היום הם גם לא מספיק טובים אבל אפילו בעוד עשר שנים, עדיין תרצה אדם שתרגיש שאכפת לו ממך"
"העולם הולך לשירות לקוחות בכפפות לבנות", אומר איתי הרץ, מנכ"ל החברה, "הלקוח רוצה להרגיש שמי שנותן לו את השירות עושה את זה באחד על אחד. אף אחד לא רוצה לקבל שירות מבוט. היום הם גם לא מספיק טובים אבל אפילו בעוד עשר שנים, עדיין תרצה אדם שתרגיש שאכפת לו ממך".
שיחות קשות (hard conversations) הוא מושג שאול מהעולם הטיפולי, אבל מתברר שלפעמים שירות לקוחות הוא עניין טיפולי לגמרי. "השיחות נהיות יותר ויותר קשות", אומר הרץ ומתייחס להתכתבות בצ'אט, בוואטסאפ או במייל. לדבריו הרבה מהפניות לחברות מופנות לבוטים או לאתרי האינטרנט והתוצאה היא שהנותרים, שמגיעים להתכתבות מול נציג שירות, הם העצבניים והכעוסים ביותר. "לנציגי השירות יש כל היום שיחות קשות, ואחרי כמה שיחות כאלה הם נהיים עצבניים בעצמם".
המערכת של Loris.ai יושבת על מערכת ניהול פניות שירות הלקוחות, ומנתחת את הדברים של הלקוח בזמן אמת. בתוך שניות ספורות היא מזהה סנטימנט כעוס, רגוז, חסר סבלנות ומציגה לנציג השירות טקסטים שעשויים לרכך את השיחה. הכל מבוסס על מודל AI של זיהוי סנטימנט, שאומן על מיליוני שיחות שירות לקוחות קודמות. המערכת יודעת לזהות גם את כוונתו של הלקוח, ואת הסיבה שמניעה אותו, ובנוסף על כך היא מציפה את הבעיות המתגלות למנהלי החברה, כך שיוכלו להגיב בשינוי מדיניות אם הדבר נדרש.
רבים מנציגי השירות של חברות אמריקאיות ממוקמים בהודו, הפיליפינים, דרום אמריקה, ועוד, ומתברר שהם מתקשים לעיתים לזהות את הסב טקסט של הלקוחות האמריקאים, למשל סרקזם או איום משתמע. מי שבא לעזרתם הוא ה-AI, שמבין את הסנטימנט טוב יותר מהם.
"הרבה מערכות של חברות אחרות מבוססות על תבניות", אומר שוורץ, "אם הלקוח אומר ככה - תענה לו ככה', והנציג לא מצליח לחבר בין איך שהאדם מרגיש לבין מה שהוא אמור להשיב לו. עם המערכת שלנו הוא נהיה יותר אפקטיבי והתשובות מרגישות ללקוח יותר אישיות". מדדים שונים מראים על שיפור בזמן הטיפול, באיכות הפיתרון שנמצא וגם במספר הלקוחות שנציג יכול לטפל בהם בו זמנית.
לחברה יש כיום כעשרה לקוחות, בהן החברות Fiverr, Slice ו-bill.com. המתחרות מולה הן חברות ותיקות כמו נייס, ורינט שנותנות פיתרון לשיחות קוליות בעיקר, וחברות שמציעות פיתרון דומה ללקוחות עם מערכי שירות לקוחות ענקיים.
"כמעט אין מי שעושה את מה שאנחנו עושים ובזמן אמת, זו קטגוריה די חדשה", אומר הרץ, "אנחנו מחפשים חברות שגדלות מהר בעקבות הקורונה ולא רוצות להוסיף עוד אלף נציגי שירות, ומצד שני, חברות שהצטמצמו בעקבות הקורונה ולא רוצות להוריד את רמת השירות".
גייסו 7.1 מיליון והיד עוד נטויה
מאז הוקמה לוריס ב-2018, היא גייסה 7.1 מיליון דולר ממשקיעים שונים, בהם מנכ''ל לינקדאין לשעבר ג'ף וויינר, Floodgate, Homebrew ו Kapor Capital. היא מעסיקה כ-30 עובדים בתל אביב ובניו יורק.
ב-2018 הקימה ננסי לובלין את לוריס בארה"ב, במטרה לייצר סרטוני הדרכה לנציגי שירות.
ב-2019 החליטה על מעבר לכלי AI, וגייסה את איתי הרץ כמנכ"ל ולאחר מכן הוא גייס את רון שוורץ כסמנכ"ל טכנולוגיות ומנהל מרכז המו"פ בתל אביב. הרץ היה עורך דין במשרד גדול בארה"ב, אחר כך הקים חברות סטארט-אפ, ניהל חברת פינטק במשך 12 שנה עד לאקזיט ב-2015. שוורץ הוא בוגר יחידה 9900 במודיעין, לאחר מכן עשה תפקידים בוורינט וב-minute media והיה יועץ לסטארטאפים, הכל בתחום ה-AI וה-DL.
למה לא הקמת את הפיתוח בעמק הסיליקון?
הרץ: "בניתי בעבר צוותים גם בניו יורק גם בתל אביב גם באירופה. כשחיפשתי מישהו שינהל את המו"פ ראיינתי תותחים מאינסטגרם, פייסבוק, אמזון ויום אחד אמרתי לאשתי – 'אי אפשר לנצח עם החברה האלה, צריך ראש של ישראלי כדי להביא את זה לאן שצריך'. כתבתי וואסטאפ לשלושה חברים שלי בישראל, ואמרתי שאם אתם מוצאים מישהו כזה, אני פותח מרכז פיתוח בישראל. ושניים מהם הציעו את רון שוורץ".