דמיינו אדם שמנהל את רוב ענייניו בשלט רחוק. הוא מזמין אוכל, מוניות ומוצרי חשמל מחו"ל באפליקציה, משלם אונליין את חשבונותיו, מתעדכן בתיק ההשקעות בלחיצת כפתור, מתכתב, משלים תואר, צורך תרבות - הכול בסמארטפון. אפילו את הפרויקטים שלו במסגרת העבודה הוא מריץ על המחשב, בלי להגיע למשרד וכמעט בלי להרים טלפון. אבל אז הוא צריך לעדכן את הנהלת חשבונות על התרחבות המשפחה, גירושים, הוצאות קטנות או הקילומטראז' החודשי ברכב הצמוד. על הפקס ויתרו לו, אבל הוא עדיין מתבקש להגיע כדי לחתום על טפסים.

זה כמובן מגוחך. לא סביר שאת כל המשימות המורכבות של התפקיד אפשר לעשות מהבית, רק לא את אלו הנוגעות לתנאי ההעסקה. דור העובדים החדש לא ישלים עם זה, ודאי לא יהיה שבע רצון. מה גם שבעיצומה של מגפה, זה בלתי אפשרי. ואכן שתי תופעות, הקורונה וה"התפטרות הגדולה", דחפו בעוצמה את הצורך שסומן עוד קודם לכן - לעבור לסביבה חכמה ויעילה שתכסה את מלוא הספקטרום מהאונבורדינג ותהליכי הקליטה ועד סיום ההעסקה. Hire to retire (H2R).

"כשנאלצים לעבוד מרחוק ובאופן מבוזר בין בתים פרטיים, בתי קפה, חללי עבודה ומשרדים; כששיעור תחלופת העובדים עולה בהרבה על הסטנדרט - זה כבר לא Nice to have; זו סוגיה תפעולית-טכנית ממדרגה ראשונה", אומר עידו נמיר, שותף ב-Deloitte ומוביל פרקטיקת Human Capital. "כעת מגיע הקטליזטור השלישי: התהפכות המגמה בשווקים, אשר הולידה צורך אקוטי להתייעל, לקצץ, להשיג יותר בפחות, לעיתים גם להיפרד מעובדים. והדרך לשם, ממש כמו בעסקי הליבה של הארגון, עוברת במיכון, אוטומציה ודיגיטציה של תהליכי הבק אופיס ושירותי המטה".

"כל ממשק של העובד מול הארגון כרוך בצוותים רחבים ומערכות רבות", מזכיר נמיר. "מחלקות HR, כספים ומוקדי Helpdesk מעסיקים עשרות אנשים כדי שישיבו לפניות ויטפלו בהן תוך שימוש במערכות רבות. מעבר לממשקים דיגיטליים חוצי מערכות בשירות עצמי, תוך שימוש בבוטים וביישומי AI ו-ML, ישנה את התחום. זה יכול להיות מול הכספים, ה-HR, התמיכה, ה-IT הארגוני ואפילו פתיחת קריאות מול ה-R&D - בכל צורך שעולה לעובדים אפשר לחשוב על תהליך סינון וטיפול חכם יותר, ידידותי יותר, שמצד אחד נותן מענה לציפיות המילניאלס ו-Gen Z ומצד שני מסייע להפחית עלויות שלא על חשבון מוצרי הליבה והלקוחות".  

עידו נמיר, שותף ב-Deloitte ומוביל פרקטיקת Human Ca
עידו נמיר, שותף ב-Deloitte ומוביל פרקטיקת Human Capital

 

פרדיקציה, פרסונליזציה והסבה מקצועית

אחד הכלים המתקדמים כיום בעולם הוא פלטפורמת ServiceNow, שיוצרת שכבה מעל המערכות הארגוניות כדי לספק לעובד חוויה טובה יותר. לדברי נמיר, באחד הפרויקטים שיישמו השנה הפלטפורמה אפשרה מיכון סקסי באפליקציה ידידותית של יותר מ-70 תהליכים שעד היום התבצעו באופן ידני, עם תקשורת מייל או טלפון. היא עם ROI מוכח ומפחיתה בעשרות אחוזים את הצורך במגע יד אדם. "הרעיון הוא גם להקטין פניות וגם לקצר דרמטית את זמני הטיפול בהן, בזכות הסרה של צווארי בקבוק וצורך בפחות כוח אדם. לעובדים מוגש סל שירותים מלא במקום אחד, שמגשר ומחבר באופן Seamless בין כלל המערכות הארגוניות. אם הסמארטפון תקול, אם צריך להזמין לפטופ ולבחור עבורו צבע ושפה, אם נדרש החזר על קורס או עדכון על הולדת בת לטובת נקודות זיכוי במס הכנסה - הכול יונגש לעובדים מאותה אפליקציה".   

"הזינוק של מניות ServiceNow ודומותיה בקורונה, שנמשך גם כעת, הוא האינדיקציה הטובה ביותר לצורך שנוצר", אומר נמיר, ומבהיר שמדובר במערכות Low Code / No Code שלא מצריכות ידע מתקדם בתכנות. הוא מזכיר יתרון נוסף שהן מגלמות: היכולת לבצע פרדיקציה על סמך מגמות ודפוסים, ולפעול בדחיפה ולא במשיכה. כלומר, בעקבות זיהוי עלייה בשאלות סביב נושא מסוים מצד חתך אוכלוסייה מסוים, ניתן להנגיש לקבוצה באופן יזום מידע רלוונטי שיחסוך פניות. "הבינה המלאכותית ולמידת המכונה הופכות משמעותיות בפלטפורמות הללו".

"ארגון גדול שאנחנו מלווים הסב אחוז משמעותי מאנשי המטה לעבודה של דאטה סיינס. עבור עובדים ותיקים שכלל לא הגיעו מהתחומים האלה, זאת ממש מתנה והזדמנות לרכישת מקצוע נדרש"

נמיר מצביע על כיוון חשוב נוסף: לספק לעובדים פתרונות פרסונליים יותר וגנריים פחות. "לשלוח לעובד בן 23 הזמנה למפגש בנושא הסבה מקצועית בגיל השלישי עשוי לעורר גיחוך בקרב העובדים. המערכות החדשות אמורות למנוע את זה. יש לנו דאטה רב על העובדים וחייבים להנגיש להם את הידע בצורה פרסונלית לפי מאפייניהם".   

כמו בכל טרנספורמציה דיגיטלית, גם במקרה הזה חשוב להבין שהסיפור הוא לא טכנולוגי בלבד. לצד הטמעת הפלטפורמות, המענה חייב לכלול גם הבניה של תהליכים מחדש, חלוקת אחריות בארגון ולא אחת גם הסטה של עובדים. "לאו דווקא מדובר בפיטורים", מדגיש נמיר, "אנחנו רואים ארגונים גדולים שמסבים אנשי תמיכה ומש"א ל-QA או דאטה, שממש מבצעים רי-סקילינג לאפיקים טכנולוגיים כאלו ואחרים. ארגון גדול שאנחנו מלווים הסב אחוז משמעותי מאנשי המטה לעבודה של דאטה סיינס. עבור עובדים ותיקים שכלל לא הגיעו מהתחומים האלה, זאת ממש מתנה והזדמנות לרכישת מקצוע נדרש".

והיכן ישראל עומדת בהשוואה לעולם? ובכן, לפי נמיר, יש לנו עוד כברת דרך לעבור עד להדבקת הפער: "מרבית החברות הישראליות טרם עשו את הסוויץ'; הן עוד לא התקדמו להטמעת מערכות חכמות יותר לניהול סביבת העבודה". נמיר מספר, כי בשנה האחרונה הוא ואנשיו ליוו ארגונים גדולים באיפיון ויישום דיגיטציה של סביבת עבודה.  "התוצאות", הוא מסכם, "מיד ניכרות בשטח. בעתיד הקרוב נראה יותר ויותר חברות עוברות את התהליך בכדי להשאר רלוונטיות".

רוצים לשמוע עוד פרטים? הקליקו כאן