הטכנולוגיה מתקדמת במהירות מסחררת. Cloud, אוטומציה, 5G, IoT, AI ו-ML. ארגונים גדולים מתקשים להדביק את הקצב, הן בליבה העסקית ובוודאי שבתחומים שמחוץ לה, הגוזלים מהם קשב רב. הקרב על הטאלנטים נותן אף הוא את אותותיו. כל אלה מובילים לעלייה של מודל אחר. מודל שמקנה לארגונים גמישות תפעולית ועסקית, ידע טכנולוגי וניסיון עשיר, ופוטר אותם מהכשרה והעסקה אינהאוס של כלל בעלי המקצוע וה-skills הנוכחיים והעתידיים. זהו מודל ה-Operate. בעברית, התרגום המקובל למילה הוא 'תפעול', אם כי המציאות מוכיחה שהתרגום עושה עוול: מדובר על פרקטיקה רחבה ומשוכללת, שרק הולכת ומתפתחת.

דוקטרינת עולם ה־Operate הינה, למעשה, השלב האבולוציוני המתקדם ביותר בעולם השירותים הארגוניים-הקסוגניים: בדומה לפרקטיקות הוותיקות יותר - מיקור החוץ הקלאסי והשירותים המנוהלים (Managed Services), היא מסייעת לארגון לצמצם עלויות, להתייעל תהליכית ולעבור מודרניזציה טכנולוגית; אולם בעוד ב Outsourcing וב Managed Services מתמקדים לרוב בתפעול פר-אקלנס ומתממשקים עם האיזורים הפריפריאליים בארגון, אנשי ה Operate "צוללים" פנימה, ועוסקים באיזורים הממוקמים בליבה העסקית-אסטרטגית של הארגון; מדובר בפרקטיקה מוטת חדשנות עסקית, אשר למעשה מהווה זרוע (Extension) של הארגון.

רוצים לשמוע עוד מהמומחים שלנו? לחצו כאן

וקיבורת הזרוע הזו מסתמן, רק הולכת ותופחת: על פי נתוני דו"ח של Gartner operate services market analysis  (אוק' 2020), גודל השוק הצפוי לשירותי Operate יעמוד על כ – 358 מיליארד דולר בשוק הגלובלי. גם בעולם הסייבר הדיסקרטי והמאובטח מגלים פתיחות כלפי הפרקטיקה החדשה: 50% מהארגונים שנסקרו בדו"ח ענו שיאפשרו לספקים חיצוניים גישה למערכות שלהם לטובת אספקת שירותים רחבים ועמוקים יותר, מעבר לשירותי ניטור ותפעול. בפראפראזה על הפתגם המפורסם עם השלהבת והארזים – "אם בסייבר מגלים עניין, מה יאמרו אנשי ה IT". במילים אחרות: מדובר כאן בבשורה של ממש.

טובי כוכב, שותף ב-Deloitte ומוביל תחום הטכנולוגיה
טובי כוכב, שותף ב-Deloitte ומוביל תחום הטכנולוגיה בחטיבת הייעוץ

"בעולם העסקי מוכרים היטב תחום הייעוץ (Advisory) וההטמעה או היישום (Implement). ההפעלה (Operate) היא הנדבך השלישי שמשלים אותם", מסביר טובי כוכב, שותף ב-Deloitte ומוביל תחום הטכנולוגיה בחטיבת הייעוץ. הוא מציין כי הייעוץ יכול לכלול קטגוריה אחת או יותר, כשעוד ועוד ארגונים מבקשים את כל השלושה מגורם חיצוני שהופך לשותף מלא לתהליכי הטרנספורמציה.

טל קסו, מנהל בכיר בחטיבת הייעוץ של Deloitte ומי שמוביל יחד עם כוכב את שירותי ה-Operate, מדגיש כי אין מדובר בהקצאת "גולגולות" ללקוח. "אין מדובר כאן בהשמה מסורתית, אלא בשכלול של מודל ה-Managed services. יש כאן מכלול שירותים מקיף ומידה גבוהה של אחריות, מחוברוּת ו-ownership מצד נותן השירות, אם זה בעולמות הדאטה, הענן או הפיתוח. סקאלת השירותים נעה במנעד שבין AaaS (Advice as a Service) ושירותי ייעוץ מתמשכים (לרוב במודל ריטיינר), לבין מה שמכונה בז'רגון של אנשי המקצוע Hybrid operate שנוגע יותר לעולם המוצרים מבוססי התוכנה. הכוונה לסט כלים ופתרונות שמפותחים מאפס, או לכלים המבוססים על פלטפורמות מוכרות כמו SAP וסיילספורס ((Pre-configured solution, ושאיתם הצוותים מגיעים ללקוח בשלב ה- Implement וה-Operate".            

לעיתים השותפות מעמיקה לכדי ניהול מלא של המערך הטכנולוגי בידי נותן השירות, מעין CIO-as-s-Service. קורה גם שהיועצים החיצוניים מעלים ומחדדים את הצורך עצמו, ולא רק את הפתרון. אולם קסו מבהיר כי בדרך כלל, מדובר בעבודה לצד אנשי ה-IT של הלקוח: "דוקטרינת ה Operate דוגלת בהשלמה מקצועית, ולא בהחלפה מקצועית, וחשוב לעמוד כאן על ההבדלים: כשחברה מספקת שירותי Operate, הצוות שהיא שולחת אינו מתיימר להחליף את אנשי ה IT אצל הלקוח, אלא להשלים אותם. על הדרך, הם גם מקצרים להם את עקומת הלמידה וה-Time to market. הם, מן הסתם, מכירים טוב מכולם את עולם התוכן, את הצורך הקונקרטי, את מערכות הליבה וה-DNA הארגוני. אבל הגוף המלווה יודע להתאים להם Best practices מתוך היכרות רחבה עם הטכנולוגיות החדשניות ביותר בשוק. זאת בזכות פרויקטים אחרים שהוביל בארץ ובעולם במגוון רחב של סקטורים (אצל הלקוח זו כנראה הטרנספורמציה הראשונה), והודות לכלל בעלי המומחיות שללקוח אין אפשרות להחזיק אצלו בבית".

הלקוח מקבל בעצם את הפירמה כולה - על הניסיון שנצבר בה, מאגרי המידע הזמינים לה, שיטות העבודה שהיא מכירה וה-Know how הגלובלי שהיא אוצרת - כדי להגיע לפיצוח אופטימלי של האתגרים

"הלקוח מקבל בעצם את הפירמה כולה - על הניסיון שנצבר בה, מאגרי המידע הזמינים לה, שיטות העבודה שהיא מכירה וה-Know how הגלובלי שהיא אוצרת - כדי להגיע לפיצוח אופטימלי של האתגרים"

דחפור להזזת ארגונים

במסגרת שירותי ה-Operate, ללקוח מוקצה צוות מולטי-דיסציפלינרי שנבנה לפי הצרכים והאתגרים שהלקוח הגדיר. כוכב: "בונים עבורו Foundry - מעין מפעל ייצור שיכול לכלול אנשי פיתוח, QA, אבטחת מידע, איסוף דאטה, מידול וניתוח דאטה, מחקר, אלגוריתמיקה, AI וכל מה שקשור בשיפור ותחזוקת מודלים מבוססי למידת מכונה בסביבת הייצור (MLOps). הצוות הזה מלווה את הלקוח חודשים, לעיתים שנים, וחלק מהזמן גם יושב אצלו פיזית. אלמנט קריטי הוא הגמישות, וזו מתבטאת הן במהירות ההקמה והן בשינוי סדרי הגודל מעכשיו לעכשיו. בעיתות של שינויים תכופים בכלכלה ובשוק העבודה, האקורדיון הזה הוא מכפיל כוח, סוג של דחפור להזזת ארגונים. בעיקר כשמעבר לצוות המיידי, הלקוח מקבל בעצם את הפירמה כולה - על הניסיון שנצבר בה, מאגרי המידע הזמינים לה, שיטות העבודה שהיא מכירה וה-Know how הגלובלי שהיא אוצרת - כדי להגיע לפיצוח אופטימלי של האתגרים".

טל קסו, מנהל בכיר בחטיבת הייעוץ של Deloitte
טל קסו, מנהל בכיר בחטיבת הייעוץ של Deloitte

קסו מעיד כי בעבודה מול ארגון פיננסי גדול, נוסף על ה-Foundry ששקד על פיתוח פתרונות מבוססי AI ודאטה מול המנמ"ר, הליווי כלל גם אנשי אסטרטגיה שעבדו מול ההנהלה. "המעטפת העסקית-טכנולוגית מאפשרת לנו לצעוד יד ביד עם אנשי הטכנולוגיה בצד הלקוח וללוות אותם גם בדיונים מול גורמים פנימיים שבהם נדרש להציג את הצורך, הפתרון המוצע והערך הפוטנציאלי. זה חלק מכיסוי טכנולוגי ב-360 מעלות שהלקוח יכול לקבל במודל. זה מייתר עבורו את הצורך לחלוש על כל סוגי הטכנולוגיות ולהימצא במרוץ מתמיד אחרי הזנב והשוק בתחומים שהם סך הכול פריפריאליים מבחינתו, ובכל זאת הוא חייב להיות בהם צעד לפני המתחרים".  

"לא במקרה המודל הזה צובר תאוצה כעת ותופס נתח הולך וגדל משוק ה-IT", מסכם כוכב. "אנחנו רגילים לראות את זה בטכנולוגיה עצמה. הרי מה זה ענן? במקום שרתים בחצר הלקוח, עברנו לשירותים שנותנים לו אחרים. אם פעם שמרנו תמונות באופן לוקלי במחשב, או התקנו תוכנות לשליחה וקבלת דואר אלקטרוני - היום אנחנו מאחסנים חומרים ומתכתבים בג'ימייל. אנחנו בעצם מזדכים על הבעלות ועוברים לשירותים. אז זה בדיוק מה שקורה ב-Operate סביב המפתחים, אנשי הדאטה וה-AI, וסביב האתגרים העסקיים".