הכותרות בעיתונים בשבוע שעבר היללו את מנכ"ל גוגל, סונדר פיצ'אי, על שינוי מהותי עליו הכריז בנוגע לאחד מתהליכי הליבה בחברה. הכותרות גרסו כי אפשר לקחת ממנו שיעור במנהיגות. את מחיאות הכפיים שלי הוא לא קיבל הפעם אבל את שני השקלים שלי בנושא בהחלט כן.
גוגל, המעסיקה האטרקטיבית בעולם, הכריזה על שינוי מהותי בתהליך הערכת הביצועים שהתקיים לאורך השנים פעמיים בשנה. מעתה יתקיים התהליך רק אחת לשנה. השינוי הגיע לאחר פידבק שקיבל המנכ"ל מהעובדים על תהליך ההערכה הדו שנתי, לפיו רק 53% מהאנשים סברו שההערכה אינה בזבוז זמן.
אומנם תהליך הערכת הביצועים של העובדים מתקיים בגוגל פעמיים בשנה, אבל המשובים והמידע שגוגל מקבלת מהעובדים הם רציפים. הארגונים של היום הופכים להיות מבוזרים, שטוחים והיברידים, ורוב הזמן אין מפגש קבוע בין מנהלים לעובדים ובין צוותים. ההיררכיה הניהולית מאבדת אט אט ממעמדה ומערכה, ומתחלפת בשקיפות ארגונית שמאפשרת ליותר עובדים להשפיע על קבלת ההחלטות. כתוצאה מכך הארגונים מבינים שלעובדים נקודות מבט חיוניות להבנת התמונה הארגונית השלמה.
כמה זמן לוקח למידע חיוני כזה לעבור מהעובדים אל הנהגת חברה בת כ-150 אלף עובדים הפזורים ברחבי העולם? כמה זמן לוקח למידע שמגיע להיתרגם לכדי פעולה אקטיבית כתגובה מצד ההנהלה? אם אתם מחזיקים בתפיסת עולם של הקשבה תמידית (Continuous Listening), אז פרק הזמן הזה מתקצר באופן משמעותי.
הקשבה תמידית היא הפניית קשב יזום, לאורך זמן, למכלול המסרים המועברים בחברה. ביצוע מוקפד שלה עוזר לחזק את חוויית העובד וחוויית הלקוח ומתוך כך מחזק את היעדים העסקיים ואת יעדי הצמיחה של החברה. ארגונים שעושים את זה טוב יוצאים מתוך הנחת עבודה ואמונה בסיסית שיש לארגון מה להרוויח מנקודת המבט של העובד. לא רק כדי לחבר אותו לארגון ולשפר את חווית העובד – אלא גם כצורך עסקי, מתוך הבנה שהעובדים הם הקרובים ביותר לשטח וללקוח הקצה.
כאשר מפריע לעובדים דבר מה ויש להם מרחב לתקשר אותו, גם אם הם מבקרים את הארגון ומרגישים לא מסופקים או לא מרוצים, הם עדיין יחושו חיבור ומחוייבות לארגון. זאת מאחר שהארגון מקשיב להם, רואה אותם, מתייחס לדבריהם ומייצר שינוי בהתאם
מהות השיטה היא בהתבוננות וקבלת נקודת המבט של האחר באופן תמידי. הפעולות שאנחנו צריכים לעשות על מנת לייצר דיאלוג בין העובדים המבוזרים להנהלה צריכות להיות עקביות, מגוונות וממש לא ארוכות או מורכבות. נדרשים שני שלבים בלבד: הראשון – תכנון: מה אנחנו רוצים לשמוע, ממי אנחנו רוצים לשמוע ומתי אנחנו רוצים לשמוע. השני – ביצוע.
במקום לערוך סקרים ארוכים – נשאל שאלת דופק (pulse) יומית / שבועית. סקרי דופק מתבססים על שאלות פשוטות שנשאלות באופן קבוע ועוזרות לחברות לקבל משוב מיידי ולהבין מגמות ארגוניות. במקום המון מלל השתמשו בתקשורת פשוטה כמו שיטת דירוג הכוכבים או שלושת האימוג'ים, באמצעותם יכול כל אדם לתת פידבק על שביעות רצון מתהליך או שירות. כך עושה למשל חברת אמזון. דוגמה לשאלה מעניינת: "מה היה הדבר שבזבז את זמנך השבוע?".
הקשבה תמידית היא הרבה יותר מעוד סקר או פחות סקר. היא תפיסה שמעצבת את התקשורת הפנים ארגונית באופן דו כיווני. במקום תקשורת היררכית עברו לתקשורת ישירה. למשל מפגשי מנכ״ל – עובדים, המאפשרים לעובדים לשאול שאלות או להביע רעיונות ומחשבות על מה שקורה בחברה, להן המנכ״ל צריך להגיב באופן ישיר ומיידי. דוגמאות נוספות מחברות מובילות כוללות הקמת פורומים של עובדים ליוזמות שינוי פנים ארגוניות.
ארגונים שמשתמשים בהקשבה תמידית יוצאים מתוך הנחת עבודה ואמונה בסיסית שיש לארגון מה להרוויח מנקודת המבט של העובד. לא רק כדי לחבר אותו לארגון ולשפר את חווית העובד – אלא גם כצורך עסקי, מתוך הבנה שהעובדים הם הקרובים ביותר לשטח וללקוח הקצה
שלב התכנון כולל גם את תזמון ההקשבה. לצד ההקשבה השוטפת חשוב לזהות רגעי אמת במעגל חיי עובד בארגון ולכוון אליהם את מירב הקשב – למשל בתהליך הקליטה, קידום, עזיבה. לצד אלו יש גם רגעים מכוננים הקשורים בהשפעות חיצוניות וארגוניות – שינויים, משברים, הצלחות. דרך נקודות ציון אלה אפשר ללמוד לזהות דפוסים של צרכי העובדים ברגעים החשובים והמשפיעים ביותר על חווית העובד.
בנוגע לשלב הביצוע, חשוב להבין שהקשבה מייצרת אצל העובדים ציפייה, ולכן חייבת לייצר פעולה. הקשבה ללא פעולה בתגובה רק תעמיק את תחושת הפער. סקרים ומפגשים של ההנהלה עם העובדים עשויים להציף תחושות ומחשבות חיוניות מהשטח, שמביאים בסופו של דבר ליצירת שינוי כלל ארגוני. יש בכולם לייצר השפעה על העובדים והמנהלים כאחד. כאשר מפריע לעובדים דבר מה ויש להם מרחב לתקשר אותו, גם אם הם מבקרים את הארגון ומרגישים לא מסופקים או לא מרוצים, הם עדיין יחושו חיבור ומחוייבות לארגון. זאת מאחר שהארגון מקשיב להם, רואה אותם, מתייחס לדבריהם ומייצר שינוי בהתאם.
ובחזרה לגוגל ולמנכ״ל המהולל, תזכורת קטנה: האדם שקיבל שבחים השבוע על כך שטעה ויצר שינוי, הוא אותו אחד שביטל את מפגשי החברה (town hall meetings) בתגובה לעלייה באקטיביזם של העובדים. ייתכן מאוד שביטול מפגשי החברה והפחתת מקור הקשבה מרכזי גרם לחברה לבזבז זמן בהבנת החיוניות של אחד מתהליכי הליבה שלה. מר סינדר פוצ׳אי יקר, אם אתה קורא שורות אלה, אנא עשה גוגל: ״הקשבה תמידית״.
הכותבת: איה לחמי, מנכ"לית ומייסדת AL Consultants, חברת ייעוץ ארגוני גלובלית המתמחה בעבודה עם סטארט אפים בצמיחה