התפיסה לפיה גוף הלמידה הארגוני שאחראי על כשירות העובדים נדרש להביא לשיפור ביצועים או שותף להשגת תוצאות עסקיות הייתה בעבר חדשנית ופורצת דרך. אך כיום התובנות הללו הפכו למקובלות בקרב ארגונים רבים, והן ממחישות את החיבור של אנשי הלמידה וההכשרה לפעילות העסקית. גופי הלמידה, שבעבר היו מודדים בקפדנות נתונים בעלי חשיבות מוגבלת כמו שביעות רצון לומדים או כמות שעות הדרכה, עברו לנטר מדדים עסקיים במטרה לבדוק ולשפר את התרומה שלהם לביזנס.
אחד הפרמטרים החשובים שיש למדוד הוא זמן ההכשרה, הנקרא Time to Competency (או בקיצור TTC). הפרמטר בודק כמה זמן לוקח עד שהעובד החדש, העובדת שעברה תפקיד או העובד ששולב בתוכנית ריסקילינג מגיעים לתפוקה המצופה מהם. המדד הזה הוא מעין מקבילה למושג Time To Market, מעולם השיווק. בפשטות, אם עובד שנקלט מייצר תפוקה מסוימת אחרי X זמן ובעזרת תוכנית למידה חדשה נצליח להביא אותו לתפוקה זהה אחרי פחות מ- X זמן – הרי שהשגנו שיפור ביצועים. גם מבחינת צמצום ימי הכשרה אשר הפכו לימי עבודה, וגם מבחינת חיסכון במשאבי חניכה והדרכה.
איך מודדים את זמן ההגעה לכשירות של העובד?
הגישה האינטואיטיבית ביותר מתייחסת לשאלה תוך כמה זמן העובד מגיע לביצוע עצמאי. לפי גישה זו, עלינו לזהות מתי העובד החדש (או חדש בתפקידו) מסוגל לעבוד לבד, בלי חונך שמלווה אותו באופן צמוד. עקומת הלימוד היא הזמן שמתחילת ההכשרה ועד לעבודה העצמאית.
בתפקידים מסוימים המדידה הזו אפשרית, בעיקר אצל עובדים שמקבלים עזרה באמצעות פניות מתועדות לגורם מסייע – דבר שמקובל מאוד במוקדים טלפוניים ובתפקידי תמיכה. אז אפשר להגדיר עצמאות כיכולת להתנהל תוך פתיחת כמות מסוימת של פניות לעזרה.
בתפקידים אחרים המדידה הזו מורכבת יותר. הרי לרוב העובדים – חדשים או ותיקים – יש מנהל ממונה שמקדיש להם זמן כלשהו. האם עלינו להתחיל למדוד כמה תמיכה מקבל כל אחד מחברי הצוות, כדי שנוכל להשוות בין התמיכה שמקבל העובד החדש בהשוואה לתמיכה שמקבלים העמיתים הוותיקים שלו? באופן טבעי – התשובה לכך תהיה שלילית. במקרים כאלו דרושה גישה אחרת למדידת ההגעה לכשירות.
Time to Competency (או בקיצור TTC) בודק כמה זמן לוקח עד שהעובד החדש מגיע לתפוקה המצופה. אם עובד שנקלט מייצר תפוקה מסוימת אחרי X זמן ובעזרת תוכנית למידה חדשה נצליח להביא אותו לתפוקה זהה אחרי פחות מ- X זמן – הרי שהשגנו שיפור ביצועים. גם מבחינת צמצום ימי הכשרה שהפכו לימי עבודה, וגם מבחינת חיסכון במשאבי חניכה והדרכה
הגישה השנייה בודקת תוך כמה זמן העובד מגיע למדד כמותי. השאלה הנשאלת במדידה מהסוג הזה היא תוך כמה זמן מתחילת העבודה, או מסיום ההכשרה הפורמלית, העובד מצליח להגיע להישג מוגדר כמו למכור X מוצרים בחודש. כדי שהשאלה תהיה רלוונטית חשוב להתחבר לנתונים ומדדים עסקיים שנמצאים בשימוש ומדידה של היחידה העסקית – למשל מכירות, איכות, מדדי שירות ושביעות רצון – ולא לגבש מדדים חדשים וייעודיים במיוחד עבור גוף ההדרכה.
היתרון של גישה זו הוא שהיא מחוברת באופן יותר טבעי להצלחת הארגון. אבל יש גם חסרונות: מדדים כמותיים חשופים להשפעות של משתנים חיצוניים כמו עונתיות או מדיניות מחירים. לדוגמה אם מפתח או מיישם סיים הכשרה בחודש שבו נעשה שינוי במדיניות סיווג הבאגים – ייתכן שכתוצאה מכך יהיו לו יותר או פחות באגים מינוריים וקוסמטיים בלי קשר לאיכות ההכשרה שלו.
הפתרון נעוץ בגישה השלישית: גישת הביצוע הממוצע, אשר מתאימה במיוחד לעולמות של מכירות, תמיכה, התקנות ועוד. לפי גישה זו יש לבדוק תוך כמה זמן מצליח העובד החדש להגיע לביצוע הצוותי הממוצע. לפי הגישה, כשירות לא נמדדת באמצעות ציון גבוה במבחן הסמכה או הגעה לביצוע ידוע מראש, אלא מוגדרת לפי הביצוע בפועל של הצוות הוותיק. היתרון הבולט של שיטה זו על פני מדידה כמותית טהורה, הוא שהיא חסינה מפני השפעות של שינויים חיצוניים כמו עונתיות, מדיניות מחירים ועוד.
ניקח כדוגמה אנשי מכירות של מוצר סייבר הגנתי. אם נגדיר יעד מספרי קבוע כמו מכירה לחמישה לקוחות חדשים בחודש – הרי שהכנסנו למודל המדידה נתונים שאינם קשורים להכשרת העובד. סביר להניח שמיד לאחר התקפות סייבר מתוקשרות, או לקראת חודש אפריל המתאפיין באופן מסורתי בהתקפות של קבוצת אנונימוס - המכירות חזקות יותר מאשר בתקופות אחרות. לכן קשה להשוות בין עובדים שנקלטו בתקופות שונות. אם החברה יצאה במבצע הנחות, ייתכן שנראה זינוק במספרים בלי קשר ליכולות העובד, וגם ולהיפך – אם המתחרים יצאו במבצע נראה ירידה במספרים.
לסיכום, הרי שהניסיון להעריך את אפקטיביות ההכשרה הוא מורכב ויש כמה גישות שמנסות לספק מענה לשאלה. שימוש בגישה לא מתאימה עלול לייצר דוחות לא אמינים שיובילו למסקנות שגויות, ועל כן, כל ארגון נדרש לעשות בדיקה פנימית מהי הגישה המתאימה ביותר עבורו, בהתאם לתחום העיסוק ואופי העבודה.
הכותב: עידו גנור הוא מנהל תחום למידה ארגונית בג'ון ברייס פתרונות למידה, חטיבת ההדרכה של מטריקס.